Votre alarme incendie vous réveille en pleine nuit. Comme il y a rarement de la fumée sans feu, vous constatez que vous ne pouvez maîtriser le départ d’incendie seul, vous prenez la décision d’appeler les pompiers. Que se passe-t-il lorsque vous appelez les secours en faisant le 18? Afin de répondre à cette question, n’essayez pas d’appeler exprès ce numéro pour poser la question à l’interlocuteur qui vous répondra, vous pourriez avoir des soucis… Le 18 qui est le numéro d’appel des pompiers est opérationnel et gratuit depuis les années 1930. Il ne doit être utilisé que pour les appels d’urgence. Il permet de joindre les sapeurs-pompiers partout en France. N’est-il pas intéressant de savoir comment est pris en charge notre appel… et notre désarroi?
Brèves origines du 18
Aujourd’hui, lorsque vous appelez les pompiers, l’appel est centralisé vers un centre de réception du « 18 » : le Centre de Traitement de l’Alerte (C.T.A). Les CTA des sapeurs-pompiers français reçoivent donc le numéro d’urgence 18, mais aussi le n° 112 (numéro européen commun) à plus de 85 % (les centre de réception SAMU pour 15 % des départements). Une dizaine de départements fonctionnent en plate-forme de réception unique sapeurs-pompiers/SAMU n°18-112-15. Certains CTA regroupent donc les traitements des appels aux pompiers (112 et 18) et aux SAMU (15).
Le « 18 » a été attribué par les PTT pour l’alerte des sapeurs-pompiers en 1932. Il fut dans un premier temps utilisé à Paris puis répandu ailleurs sur le territoire. Pendant de longues années, alors l’appel au 18 arrivait directement aux casernes ou aux centres de secours. Dans le cas de petites villes et de villages le 18 était reliés à la mairie ou chez le chef des soldats du feu. Cette pratique ne disparaîtra qu’à la fin des années 80 avec la mise en place généralisée des CODIS (Centres Opérationnels Départementaux d’Incendie et de Secours) et des CTA (Centres de Traitement de l’Alerte).
Comment appeler le 18
Le 18 peut être appelé depuis n’importe quel téléphone fixe ou portable. Ce téléphone portable n’a pas forcément besoin d’avoir de crédits ni être déverrouillé par son code PIN. Il serait dommage que dans un moment de panique vous ne puissiez pas appeler les secours car votre mémoire vous joue des tours…
Vous pianoterez le numéro des pompiers que si la raison de votre appel rentre dans le cadre de leurs attributions:
- Le secours à personnes
- Accidents de la circulation
- Incendies
- Risques environnementaux
Lors de votre appel, pour leur communiquer le motif quelques conseils utiles à garder en tête en composant le « 18 » :
- Vous devez garder votre calme, parler clairement et répondre aux questions que le stationnaire vous pose,
- Le stationnaire vous demandera de préciser l’adresse et la commune où se déroule l’évènement qui motive votre appel,
- Il faudra ensuite décrire ce qui est arrivé et ce que vous voyez (circonstances, nombre et état des victimes, éventualité d’un danger supplémentaire),
- Il faudra donner votre numéro de téléphone pour que les pompiers puissent vous rappeler s’ils ont besoin d’informations complémentaires (c’est le contre-appel). Votre anonymat sera préservé.
- L’opérateur que vous avez en ligne vous mettra éventuellement en liaison avec un autre service d’urgence (SAMU, Police, Gendarmerie….),
- Surtout ne raccrochez pas tant que l’opérateur ne vous l’a pas indiqué,
- Attention, le fait de composer le «18 »implique une notion d’urgence et de prompt secours. N’appelez jamais les sapeurs-pompiers pour plaisanter !
Prise en charge de l’appel
Vous avez numéroté le 18, votre appel est maintenant pris en charge par le CTA. Tous les CTA sont équipés d’un système d’aide à la décision permettant l’alerte des moyens les plus adéquats en fonction des renseignements pris auprès de l’appelant.
L’opérateur du CTA décroche le téléphone, et tout en interrogeant l’appelant, remplit les champs du logiciel d’alerte :
- Localisation : Commune, rue, numéro, étage, etc.
- Si c’est une voie rapide : nom de la voie rapide, sens de circulation concernée par le sinistre, kilomètre concerné, etc.
- Dans tous les cas, un lieu remarquable à proximité est un élément de localisation avec une importante plus-value.
- Nature de l’évènement : accident, incendie, inondation, etc.
- compléments d’information
Il valide ensuite les informations. Le logiciel fait une proposition des moyens les plus adaptés à la localisation et à la nature. L’opérateur valide ou effectue une correction. Il réfère à son chef de salle si nécessaire.
En fonction de la nature, du lieu, des moyens alertés et du contexte, l’opérateur CTA est amené à contacter et informé d’autres personnes et services (SAMU, ErDF, GrDF, Police, Gendarmerie, etc.)
Cette plateforme est composée de sapeurs-pompiers. Il s’agit d’hommes et de femmes spécialement formés pour vous répondre, 24h/24h – 7j/7 et toute l’année.
Le CTA est donc chargé :
- de recevoir, d’authentifier et d’enregistrer les demandes de secours,
- d’engager les secours,
- de coordonner les interventions et les moyens.
C’est donc le CTA qui, une fois votre appel reçu, signale aux sapeurs-pompiers les plus proches du lieu de l’urgence, le type d’intervention, les véhicules et les hommes à envoyer. Les secours sur place font ensuite un retour au CTA afin de détailler la situation et faire la demande ou non de moyens supplémentaires.
En cas de gestion de crise, le centre opérationnel départemental d’incendie et de secours (CODIS) assure le suivi et la coordination opérationnelle. Il est activé dans le cas d’un événement majeur (feu de grande importance, incident sur un lieu rassemblant du public…) et est l’interlocuteur privilégié du commandant des opérations de secours sur le terrain et des autorités départementales. Un « officier CODIS » est toujours présent au CTA. C’est lui qui décide de l’activation du CODIS et de la montée en puissance des secours.
Au 18, pas de blagues svp
Sur les 6.000 appels que les pompiers de Paris reçoivent chaque jour, seulement un quart vont générer un déplacement des pompiers. Cela dit autrement, les trois quarts ne sont pas utiles. Sur ces 6.000 appels, 60% sont passés via le 112. Or, 69% des appels reçus via le 112 sont des appels sans interlocuteur. Ces appels sont également appelés de la “pollution” ou un “appel de poche”, un appel passé involontairement à partir d’un téléphone portable dont le clavier a numéroté le numéro des pompiers par inadvertance. Ce genre d’appels ont explosé avec la multiplication des smartphones qui sont glissés dans les poches ou les sacs encombrés.
Quand aux petits plaisantins qui oublient que d’« abuser des numéros d’urgence nuit gravement à ceux qui en ont besoin », il ne doivent pas oublier que les appels abusifs anonymes… ne le restent pas très longtemps… Les sapeurs-pompiers disposent des moyens techniques pour « tracer » les appels qualifiés de malveillants ou d’abusifs. Une fois identifié, l’auteur de ces appels encoure jusqu’à 7.500 euros d’amende et six mois d’emprisonnement.
Conclusion
En guise de conclusion et pour clore ce dossier, voyons avec la Brigade des Sapeurs Pompiers de Paris comment pourrait se passer le traitement d’un appel dans la réalité: